Marketing und Nachhaltigkeit in der Praxis >>
Heute möchte ich über erlebtes ganz unwissenschaftlich berichten und ein Resümee daraus ziehen, wie sich die Außenwirkung des Handelns für die Kunden darstellt und wie lösungsorientiertes Denken beim Kunden ankommt. Eines sei vorab gesagt: es wird niemandem etwas unterstellt oder angedichtet, denn Dinge geschehen aus unterschiedlichsten Gründen.
Nun zur Sache. Es war mal wieder soweit, für die Reparatur am Haus waren Bleche zu bestellen. Der Blick ins Internet sollte die Lösung bringen und ein Anbieter sollte ausfindig gemacht werden. Nach dem Vergleich unterschiedlicher Angebote kristallisierten sich drei potenzielle Anbieter heraus, jedoch bot keiner das genau passende Produkt an, aber sie versprachen Maßanfertigung.
Wenn Anbieter explizit die Bereitschaft zur Maßanfertigung zum Ausdruck bringen, ist der gewillte Interessent zu glauben, das hier auf ihn eingegangen wird. Hier zählt der Kunde noch etwas.
Gegenstand der Anfrage, am Sonntagabend gestellt, waren drei gleiche Bleche mit Kantungen, auf das Längenmaß habe ich selbstredend Rücksicht genommen, da dies i.d.R. fertigungsbedingt festgelegt ist. Das Kantungsprofil war von den Anbietern selber vorgeschlagen, woran ich mich ebenfalls hielt.
Die Antworten auf die Anfrage fielen sinngemäß wie folgt aus:
- Erster Anbieter, nach drei Tagen: “Ihre Anfrage kann nicht beantwortet werden, da wir ein solches Produkt nicht liefern können”, weitere Rückfragen wurden abgelehnt.
- Zweiter Anbieter nach zwei Tagen: “Danke für die Anfrage, wir verarbeiten nur Variationen des Gesamtmaßes und können deshalb nicht helfen.”
- Dritter Anbieter nach einem Tag: “Das Ausgewählte Produkt können wir nicht in dieser Variation anbieten aber wenn Sie uns per eMail kontaktieren und Ihre Maßzeichnung zukommen lassen, können wir sicherlich helfen.”
Betrachten wir nun die Wirkung der Vorgehensweisen:
Beim ersten Anbieter stellt sich dem Kunden die Frage, weshalb dieser im Angebot ausdrücklich auf die Maßanfertigung hingewiesen hat, wenn er doch gar nicht nicht bereit ist auf den Kunden einzugehen? In den Augen des Interessenten hat er also mit einer “Scheinleistung” geworben, denn er hat sich das Anliegen des Interessenten nicht einmal angehört. Schade, gemeinsam zu einer Lösung zu kommen war keine angebotene Option, stattdessen Abbruch der Kommunikation.
Das Signal an den Kunden: “lass mich in Ruhe, kauf doch das was ich da habe und frag nicht so doof…”
Der zweite Anbieter hat sich etwas geschickter verhalten und hat im Nachhinein wenigstens auf die Einschränkung hingewiesen, was aber für den Kunden keinen Mehrwert darstellt sondern ein Ärgernis ist, wenn Termindruck im Spiel ist. Der Anbieter hätte etwas cleverer handeln können, indem er den Rahmen seiner Möglichkeiten im Hinweis auf Maßanfertigung präziser formuliert hätte.
Für den Kunden ist das gesetzte Signal: “Ich helfe dir, aber nur wenn ich kann, du bist für mich kein wichtiger Kunde, deshalb kannst du auf meine Antwort auch warten….”
Hinsichtlich der Vorgehensweise des dritten Anbieters sei vorausgeschickt, dass auch dieser sich nicht präzise ausgedrückt hat und klar definiert hat wie bei einer Anfrage zur Maßanfertigung vorzugehen ist (es wäre in der Artikelbeschreibung möglich gewesen). Doch der weitere Fortgang des Geschehens war diesmal anders: Gleich am Montag Mittag kam die umgehende Einladung zur Kommunikation per eMail. Das Angebot auf die Anfrage kam nun im Handumdrehen, geliefert wurde binnen 3 Tagen trotz der Einzelanfertigung. Vor Zustellung der Ware kam eine eMail mit dem Hinweis, wie im Falle einer Reklamation zu verfahren sei. Die Ware war bei Anlieferung, welche wie versprochen pünktlich war, außerdem vorbildlich verpackt.
Das Signal an den Kunden: „Hallo, ich habe zwar nicht den passenden Standardartikel, aber ich helfe dir und biete dir schnellstmöglich das passende an und lasse deinen Wunsch wahr werden.“
Wie diese drei Beispiele Zeigen, hängt alles vom persönlichen Einsatz ab, denn dies ist die Handschrift des Unternehmens, welche nach außen hin sichtbar wird und Signale an Interessenten und Kunden sendet.
Zusammengefasst gab es also drei unterschiedliche Reaktionen in ein und derselben Angelegenheit, die sich bewegen zwischen: “Kauf doch einfach und lass mich in Ruhe” über “Wenn ich kann, dann helfe ich” (aber woher soll der Kunde wissen, wo die Bereitschaft beginnt oder endet?) bis hin zu “warte mal, lass uns über dein Problem reden, wir finden eine Lösung”.
Ärgerlich nur ist, wenn ein Versprechen gemacht wird und danach nur eine “Luftnummer” kommt. Kein Interessent oder Kunde akzeptiert dies als dauerhaften Normalzustand. Es bleibt eigentlich einem Anbieter wie den des ersten Falls, auf den Preis zu setzen und zu hoffen das der Artikel genau dem Kundenwunsch entspricht. Mehr ist entgegen der Aussage nicht zu erwarten, eine Maßanfertigung wurde ohne Begründung abgelehnt.
Ist nicht eine gute Strategie, gut geschulte und motivierte Mitarbeiter, nachhaltiges Denken und echte Unternehmerpersönlichkeit in der Führung die Kombination des Erfolges?
Der erste Fall mag bedingt am Markt funktionieren und Beispiele dafür gibt es auch, aber m.E. auch nur unter dem Aspekt der billigste zu sein, am Besten noch unter massivem Werbeaufwand. Es wäre dann vielleicht sogar ein Mitbewerber-Killer trotz weniger Leistung.
Aber ist dies auch nachhaltig? Können so Kunden gewonnen und gehalten werden? Stellt sich nicht die Frage, wie bereit Kunden sind sich “hinter die Fichte” führen zu lassen?
Ein Serviceversprechen ist auch nachhaltiges Marketing:
Unter Marketing stellen sich die meisten Menschen nur Werbung vor und die ist sicherlich auch wichtig. Aber ohne die Nachhaltigkeit im Handeln, Bereitschaft auf Kunden zuzugehen, das Einbinden und Mitnehmen von Mitarbeitern klappt sicher nichts.
Wer sich darin versteht Kunden an sich zu binden und zu überzeugen, hat vielleicht sogar instinktiv das beste Marketing betrieben. Reine Werbung ohne Ernsthaftigkeit des Handelns, verpufft wie heiße Luft. Falsche oder vergleichende falsche Aussagen tun dann ihren Rest.
Dabei sei hier an dieser Stelle niemandem etwas unterstellt, denn auch im Eifer des Gefechts entstehen handwerkliche Fehler weil der Blickwinkel des Adressaten (des Kunden) übersehen oder vergessen wurde. Insofern lohnt es sich hin und wieder die eigene Vorgehensweise und Strategie zu überdenken bzw. überdenken zu lassen. Unbeteiligte Dritte haben übrigens einen wesentlich kritischeren Blick als man als Akteur selber hat und das kann helfen Prozesse zu verbessern, so man den Input von außen nicht als Belehrung auffasst.
Ach ja, schlussendlich habe ich mich entschieden: Der dritte Anbieter hat, wie oben bereits erwähnt, hat den Zuschlag erhalten.
Und wie hätten Sie sich entschieden?
